L'accueil et l'hospitalité, c'est le cœur de métier des offices de tourisme. Une évidence, mais une évidence qu'il faut sans cesse réaffirmer et réinventer.
Les usages évoluent : les visiteurs comme les habitants se renseignent aujourd'hui grâce à l'intelligence artificielle, aux réseaux sociaux, aux avis en ligne. L'information est partout, instantanée, accessible en quelques clics.
Face à cette transformation, une question mérite d'être posée : qui indique la table de pique-nique vue mer ? Qui recommande le spot de pêche à pied sûr pour une sortie en famille, celui que seuls les habitués connaissent vraiment ? Ces conseils-là, ancrés dans une connaissance fine, vivante et incarnée du territoire, aucun algorithme ne peut les remplacer.
C'est précisément parce que l'information "froide" est devenue accessible partout que le contact humain, lui, prend une valeur nouvelle. L'accueil ne consiste plus seulement à informer : il consiste à conseiller, à personnaliser, à rassurer, à créer un lien que le numérique ne peut pas offrir.
Un territoire peut être magnifique. Mais si l'accueil qui y est vécu, et le souvenir qui en reste, sont décevants, les visiteurs ne reviendront pas — et ne le recommanderont pas.
L'accueil n'est pas un détail : il participe pleinement à l'attractivité d'une destination, à sa réputation, à sa capacité à fidéliser autant qu'à séduire de nouveaux publics.
L'hospitalité ne se limite pas à l'office de tourisme. Elle concerne tout le monde, sur tout le territoire : à la gare, à la boulangerie, en mairie, chez les commerçants, dans les hébergements, sur les marchés...
Chaque interaction, chaque échange, chaque sourire contribue à l'image d'une destination et à la qualité de l'expérience vécue par ceux qui la découvrent ou qui y vivent au quotidien.
Penser l'hospitalité à cette échelle suppose de sortir des murs de l'office de tourisme pour embarquer l'ensemble des acteurs d'un territoire — élus, socioprofessionnels, habitants — autour d'une culture commune de l'accueil.
L'hospitalité ne s'adresse pas qu'aux visiteurs de passage. Attirer et communiquer auprès des locaux, rendre accessible et lisible le temps des loisirs sur son propre territoire, c'est aussi cela, l'accueil : permettre aux habitants de (re)découvrir ce qui les entoure, de se sentir concernés et destinataires de l'information autant que les touristes.
Un territoire qui prend soin de ses habitants est un territoire qui rayonne davantage auprès de ceux qui le visitent.
Penser l'hospitalité, c'est finalement prendre soin du Ker*.
Prendre soin de son équipe, pour qu'elle trouve du plaisir à accueillir et transmette cette envie avec sincérité. Prendre soin de son territoire et de ses acteurs, dans leur diversité et leur complémentarité.
Prendre soin, enfin, de l'humain, qu'il soit visiteur, habitant ou professionnel — car c'est de cette attention réciproque que naît une hospitalité vraie, durable et incarnée.
* lieu, maison en breton
Cette vision de l'hospitalité, Marion l'a construite et affinée sur plus de 15 ans de terrain, à travers :
Elle accompagne aujourd'hui les destinations qui souhaitent structurer, moderniser ou réinventer leur stratégie d'accueil, en s'appuyant sur cette double expérience de terrain et de conseil.
Marion accompagne les démarches qualité depuis plus de 15 ans, en tant que Responsable Qualité, avec le rôle de RAQ (Responsable de l'Application du référentiel Qualité) que connaissent bien les technicien-ne-s du secteur.
Elle a suivi et accompagné l'évolution du référentiel national : de la marque Qualité Tourisme, portée par Atout France depuis 2005, à son successeur, le label Destination d'Excellence, en vigueur depuis mai 2024 et qui intègre désormais un pilier éco-responsable renforcé.
Cette connaissance fine du référentiel, de ses exigences et de ses évolutions, lui permet d'accompagner les structures avec précision et anticipation, quelle que soit l'étape de leur démarche.
Une démarche qualité réduite à une liste de critères à valider perd tout son intérêt. Cocher des cases ne suffit pas : ce qui fait la valeur d'une démarche qualité, c'est le sens qu'on lui donne et la manière dont on l'anime au quotidien.
Animée de façon positive et incarnée, une démarche qualité devient un véritable levier managérial et organisationnel.
Elle structure l'activité et clarifie les process, ce qui facilite considérablement l'intégration des nouveaux arrivants, un enjeu d'autant plus important que les territoires de compétences des offices de tourisme se sont, ces dernières années, considérablement étendus.
Elle fédère une équipe autour d'objectifs et de pratiques communes, en donnant à chacun-e le sens de sa contribution.
Elle garantit une réponse qualifiée et personnalisée aux visiteurs et aux habitants, quel que soit le point de contact ou la personne qui accueille.
Elle installe une dynamique d'amélioration continue, mesurable et évolutive, plutôt qu'une conformité figée à un instant T.
La responsabilité sociétale n'est pas un supplément d'âme ni une contrainte réglementaire.
Cette même conviction anime l'accompagnement RSE : la responsabilité sociétale est une manière cohérente de penser l'activité au service des équipes, du territoire et des visiteurs.
Marion accompagne l'élaboration de stratégies RSE, l'animation d'ateliers de sensibilisation, la construction de chartes éco-responsables partagées avec les professionnels, et la structuration de plans d'actions concrets, mesurables et pérennes.
Attirer, capter, captiver : trois étapes, une seule logique.
Les territoires investissent des budgets conséquents en communication pour attirer des visiteurs : campagnes, réseaux sociaux, référencement, relations presse. Un investissement légitime et nécessaire.
Mais un constat s'impose trop souvent : une fois que le visiteur contacte l'office de tourisme, on le laisse filer.
Ce moment de contact, pourtant précieux, est trop rarement exploité à sa juste valeur. C'est justement là que tout se joue et que l'on peut vraiment tirer son épingle du jeu.
Une fois le visiteur capté, l'enjeu n'est plus d'attirer mais de retenir, engager et fidéliser.
Une stratégie GRC bien pensée transforme un contact ponctuel en une relation durable et un visiteur satisfait en ambassadeur du territoire.
Titulaire d'un Master en Marketing Digital, Marion pilote depuis plusieurs années la stratégie de Gestion de la Relation Client de son territoire : acquisition, points de collecte, stratégie de contenus, animation de la relation client, vision commerciale, fidélisation avec un reporting régulier auprès de la direction.
Elle accompagne aujourd'hui les destinations dans la structuration de leur propre stratégie GRC : de la définition des cibles et des cycles relationnels à la mise en place d'outils et de contenus adaptés, en passant par la montée en compétences des équipes sur ces sujets.
Accueil et relation client, gestion de la relation client (GRC), qualité, RSE, tourisme durable, facilitation, management d'équipe...
Chacune de ces thématiques, expérimentées sur le terrain, peut faire l'objet d'une formation sur mesure pour vos équipes.
Ici, pas de théorie déconnectée du terrain. Chaque formation est conçue comme un espace de mise en action : on part des situations concrètes vécues par les participants, on expérimente, on ajuste, on repart avec des outils directement applicables.
L'objectif n'est pas seulement de transmettre des connaissances, mais de faire évoluer durablement les pratiques.
Cette approche s'appuie sur une double légitimité : une expérience opérationnelle solide sur chacune des thématiques proposées, et une réelle envie de transmettre.
Les formats sont volontairement vivants et favorisent les échanges, les mises en situation et l'intelligence collective.
Chaque formation peut être calibrée selon votre structure, la taille de vos équipes et vos objectifs :
Elles s'adressent aussi bien aux équipes d'accueil qu'aux managers, aux élus ou aux socioprofessionnels d'un territoire.
Selon votre statut et votre structure, ces formations peuvent être éligibles à une prise en charge : OPCO, plan de développement des compétences, etc.
N'hésitez pas à vous rapprocher de votre organisme pour étudier les possibilités de financement.
Réunir les acteurs d'un territoire autour d'une même table, faire émerger l'intelligence collective, transformer une réflexion en projet partagé : c'est tout l'enjeu de la facilitation.
Que ce soit pour éclairer une décision, former une équipe ou co-construire une stratégie, nous accompagnons les élus, les collectivités et les acteurs du tourisme institutionnel dans des démarches participatives, vivantes et opérationnelles.
Pour outiller les décideurs locaux et faire vivre la concertation autour des projets de territoire.
Pour accompagner les organismes et acteurs du tourisme dans leurs réflexions stratégiques et leurs temps professionnels.
Quel que soit le public, l'accompagnement se décline en trois niveaux, qui peuvent être mobilisés séparément ou s'enchaîner dans une logique de montée en compétence.
Un temps pour poser les enjeux, ouvrir le débat et donner à voir de nouvelles perspectives.
Ces interventions s'adressent à des publics larges : élus, agents, partenaires... et visent à créer un déclic collectif, une prise de conscience partagée sur laquelle appuyer la suite de la démarche.
Un format plus resserré pour monter en compétence sur une thématique, s'approprier des méthodes et des outils et préparer les équipes à passer à l'action.
Ce niveau permet de construire un langage commun avant d'engager une démarche de co-construction.
Le cœur de l'accompagnement : des ateliers participatifs, animés avec des méthodes de facilitation et enrichis par la facilitation graphique.
Les échanges sont mis en image en temps réel, pour conserver une trace visuelle, mobilisatrice et facilement partageable des travaux collectifs.
En complément de cette offre à trois niveaux, nous accompagnons les acteurs du tourisme institutionnel dans l'animation de tables rondes lors de journées professionnelles.
Un rôle d'animation qui demande à la fois une bonne connaissance des enjeux du secteur, une capacité d'écoute active et le sens du rythme, pour donner de la fluidité aux échanges entre intervenants et rendre ces temps forts vivants et utiles pour l'ensemble des participants.
Ces offres sont proposées en collaboration avec Claire Debroise Olivier et Claire Louerat, deux professionnelles avec lesquelles je partage une même approche de la facilitation : exigeante sur le fond, vivante dans la forme.
Cette complémentarité permet d'adapter le format et l'intensité de l'accompagnement selon la taille des groupes, la nature des enjeux et le temps disponible.
Vous souhaitez organiser une conférence, une formation ou un atelier de co-construction pour votre territoire ou votre structure ? Parlons de votre projet.
Accueil, relation client, qualité, RSE, tourisme durable : autant de champs d'expertise qui font aujourd'hui la richesse — et la complexité — des métiers en office de tourisme.
Face à un poste vacant, un projet à structurer ou un besoin ponctuel de compétences pointues, faire appel à une indépendante expérimentée est une solution souple et immédiatement opérationnelle.
Cette expertise s'est construite au fil de plusieurs postes à responsabilités exercés au sein de Dinan-Cap Fréhel Tourisme.
Cette diversité de postes a permis de développer une vision globale de l'accueil : de la structuration d'un véritable schéma d'accueil au déploiement d'un maillage fluide de l'information sur le territoire, en passant par le management d'une équipe.
Toujours au service de la satisfaction des visiteurs et des habitants, et dans le respect du territoire.
Chacune de ces missions peut être confiée, en tout ou partie, sur une durée courte ou longue.
Pilotage ou renfort du pôle accueil et relation client.
Structuration et déploiement d'un schéma d'accueil et de diffusion de l'information.
Pilotage d'une démarche et de labels qualité.
Définition et animation d'une stratégie de Gestion de la Relation Client (GRC).
Élaboration et animation d'une stratégie et d'un plan d'actions RSE.
Structuration d'une démarche de tourisme durable sur un territoire.
Pas de temps d'adaptation : les méthodes, les outils et les réseaux du secteur sont déjà maîtrisés. La mission démarre sur des bases solides dès les premiers jours.
Remplacement d'un poste vacant, renfort le temps d'un recrutement, pilotage d'un projet ponctuel ou accompagnement au long cours : la mission peut être calibrée précisément, sans les contraintes d'un recrutement classique.
Mission courte pour lancer une démarche, accompagnement plus long pour la déployer et la pérenniser, présence à temps partagé sur plusieurs mois : le format s'adapte à votre calendrier et à votre budget.
Fort d'une expérience de terrain et d'une vision transversale de l'accueil touristique, ce regard extérieur permet de challenger les pratiques existantes, de fluidifier les organisations et de fédérer les équipes autour d'objectifs partagés.
En cas de vacance de poste, de surcroît d'activité ou de projet à mener en parallèle du fonctionnement courant, l'externalisation permet de maintenir la qualité de service sans alourdir la masse salariale permanente.
